Жалоба клиента на работника

Содержание

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Жалоба клиента на работника

Как ответить клиенту на претензию, если не можешь решить проблему? Языковые скрипты для менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам.

Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога! Если Вы непосредственно работаете с клиентами, то эта статья специально для Вас!

Меня зовут Влад Ядро! Мне 45 лет. Профессиональный переговорщик, тренер и консультант по переговорам. Клинический психолог. Построил карьеру в продажах с “0” до генерального директора крупного торгового оптового бизнеса. С 2014 г собственный консалтинговый бизнес в области переговоров. Звоните! Пишите! Я Вам помогу решить сложности в коммуникациях с другими людьми!

Блок 1. Как ответить клиенту? Введение.

В течении 14 лет своей жизни, пока работал наемником в бизнесе, регулярно сталкивался с претензиями клиентов, которые порой не мог лично решить даже на уровне регионального директора (на уровне генерального директора таких проблем уже не было). Поэтому мне близко и знакомо положение дел, когда тебя клиент грузит претензиями, а ты ничего сделать не можешь, потому что на верхних эшелонах власти в твоей организации процветает мудошлепство!

И только в собственном консалтинговом бизнесе, после 40 лет, ежедневно занимаясь разработкой переговорных техник у меня не осталось вопросов в том, как отвечать на претензии клиентов, и поэтому поделюсь с Вами некоторыми приемами моего переговорного кун-фу. Но сначала поговорим о проблематике!

Блок 2. Как ответить клиенту ? Проблематика.

Наверняка Вы сталкивались с ситуациями, когда клиенты выставляют Вам претензии, чаще всего устно «грузят своим недовольством»! Причем, с одной стороны, недовольство может быть справедливым и укладываться в рамки соглашений, договоров и законов РФ. А с другой стороны, претензии оказываются предвзятыми и отражают «хотелки» клиентов.

Во всех случаях мы оказываемся перед дилеммой «Что делать?»

Мы не хотим испортить отношения и уж тем более потерять клиента, но также по разным причинам прямо сейчас мы не можем решить возникшую сложность!

Но это только часть проблемы! Если такого недовольства слишком много в нашей работе, и мы сталкиваемся с ним каждый день, то нам не позавидуешь! Дистресс – вот что мы получаем, вместо заряда бодрости и позитива!

Дистресс – это убийца нашего физического и психического здоровья!

Скорей всего Вы слышали такое понятие, как психосоматика.

В медицинском университете, где я получал образование по клинической психологии, студенты на старших курсах проводят диагностику в больничных палатах на предмет выявления психического компонента в формировании того или иного заболевания, а затем пишут курсовые и дипломные работы. Влияние дистресса прослеживается даже на резистентность к ОРВИ, что уж говорить про сердечно-сосудистые, гастроэнтерологические заболевания и безусловно онкологию!

Если Вы ежедневно работаете с НЕГАТИВОМ клиентов, и что не менее страшно с НЕГАТИВОМ начальства или коллег, то Вы сильно рискуете превратиться в хроника всего лишь за 1 год работы! Вы можете стать инвалидом или просто умереть лет так на 15 раньше своего биологического срока, исчерпав ресурсы своего организма!

Этого нельзя допустить!

Для начала важно принять для себя очень простую идею «Вы не можете решить все проблемы клиентов» по разным причинам! Это не значит, что трудности клиентов не надо решать, типа все бросить на произвол, вовсе нет!!! Просто порой надо «ОТПУСТИТЬ СИТУАЦИЮ» и перестать самого себя грузить ответственностью – это рекомендация для ответственных людей. Ну а разгильдяям такой совет не нужен, они по жизни отпускают в свободное плаванье трудности других людей.

– Почему надо отпустить ситуацию?

– Потому что не все зависит от Вас!

Некоторых из Вас руководители наверняка залечивают, типа «От тебя зависит работа с клиентами! Не грузи меня, это твоя ответственность! Это ты должен приходить ко мне с решениями, а не с проблемами! Ты придумай, что делать, а потому доложи!»

Что чаще всего скрывается за такими словами Ваших руководителей?

РАЗДОЛБАЙСТВО и НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ!!!

Но Вы не можете уволить своего босса, а потому оказываетесь в тисках, внешнего давления клиентов по проблемам и внутреннего давления руководства по Вашей ответственности за решения.

Наверняка это не добавляет ПОЗИТИВА в вашу жизнь!

Возможно, компания в которой Вы работаете не готова в данный момент решать проблемы и обеспечить лучший сервис для клиента. Иногда, это просто мудошлепство Вашего руководства, когда необходимо изменить бизнес-процессы, но боссы не хотят, не умеет или не могут это сделать! В других случаях, Вас подставляет поставщик, арендатор, надзорные органы и т.д.

Какими могут быть проблемные вопросы?

  • Ваше руководство «кормит Вас завтраками», типа «Скоро все решим с клиентами», но ничего не решает. Вас просто обманывают!
  • Вы не предоставляете рекламную продукцию клиентам, отсутствует рекламная поддержка Ваших товаров и услуг, хотя руководство обещало это сделать. Вас опять обманывают!
  • Вы не меняете брак, хотя способны это делать в рамках общего сервиса для клиентов. Потому что в Вашей компании генеральный директор не занимается инжинирингом бизнес-процессов.
  • Вы не проводите обмен низколиквидной продукции на высоколиквидную, хотя Ваши конкуренты это делают, потому что директор по закупкам Вашей компании не может решить эту проблему с поставщиком.
  • Вы не доставляете товар вовремя, к тому же не в полном объеме, хотя должны это делать. Потому что директор по логистике (складской и транспортной) не сумел простроить процессы.

Претензии клиентов могут быть справедливыми или несправедливыми! Уже не важно. Если Вы лично не можете решить проблемы, то применяйте мое переговорное кун-фу!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО “Как вести переговоры в переписке?!”

1. Техника «В будущем будет лучше!»

  • Елена, такие сложности иногда происходят, однако время идет, и мы извлекаем уроки из своих ошибок и в будущем у нас получится это делать уже лучше, чем было!

Если клиент спросит: «Когда уже это будущее наступит?», то Вы отвечаете: «Когда это будущее наступит, то мы обязательно Вас об этом известим». Если клиент говорит: «Ты от ответа не увиливай, говори конкретно», то отвечаем «От Вас невозможно увильнуть, будет и конкретика, но чуть позже». Запускаем «круг».

2. Техника «Личных обещаний все исправить давать не буду!»

  • Александр, Ваши замечания справедливы и у меня нет желания сейчас оправдываться! Когда все зависит только от меня, то я смогу дать обещания все исправить и самое главное, я выполню свои обещания. В тех случаях, когда не все зависит от меня давать обещания личного характера не корректно! В нашей компании понимают проблему и будут предпринимать все необходимые действия по исправлению ситуации!

3. Техника «Идеальных ситуаций не бывает!»

  • Светлана, я также, как и Вы хочу, чтобы не было проблем, о которых Вы говорите! Мне тоже нравится, когда все идеально! Но в реальной жизни всегда случается что-то не идеальное! Нет идеальных автомобилей, нет идеальных людей и отношений! Просто давайте исходить из того, что идеала в жизни очень и очень сложно достичь. Мы постараемся исключить не идеальные ситуации в будущем настолько, насколько это будет возможно!

4. Техника «Я запишу Ваши претензии на видео».

  • Екатерина, Вас можно попросить сейчас сказать все, что у Вас накопилось в душе по нашим проблемам, а я вас буду записывать на телефон. Потом я приеду к нам в офис и покажу всем, кто отвечает за возникновение этой проблемы это видео. Они своими глазами посмотрят на Вас, послушают Вас и прочувствуют всю Вашу Боль. Им станет стыдно, и они начнут исправлять ситуацию!

5. Техника «Подождем изменений».

  • Людмила, это хорошо, что Вы так эмоционально об этом говорите и нам необходимо подождать, чтобы в компании были созданы процедуры для устранения таких неприятных ситуаций!

Используйте техники по кругу. Клиент говорит претензию, Вы одну технику в ответ, клиент не успокаивается, Вы вторую технику и т.д.

Услуга “Тренер по продажам и переговорам напрокат”

Друзья, еще раз обращаю Ваше внимание!!!!

Подобные техники – это лечение симптомов, но не устранение причин болезни!!! Для того, чтобы устранить проблему УЧИТЕСЬ и РАЗВИВАЙТЕСЬ, делайте карьеру, карабкайтесь на верх изо всех сил, где Вы будете зависеть не от боссов, а от себя, потому что сами станете руководителем, способным заниматься реинжинирингом бизнес-процессов и адаптировать свою организацию для решения проблем клиентов!!!

Прочитайте мои другие статьи по переговорным техникам!

3 примера техники переговоров «Источник информации», если хотите изменить позицию человека.

3 варианта отказать человеку и не обидеть его! Техники переговоров.

6 способов ответить на провокацию «Ты же обещал!»

8 примеров техники переговоров «Сомневаться», если хотите утопить чужую инициативу.

10 умных способов ответить начальнику, когда он орет на Вас!

10 топ-приемов, как изменить убеждение человека в переговорах!

10 способов ответить высокомерному клиенту и вежливо поставить его на место!

10 способов ответить на манипуляцию, когда вас хотят припахать!

Пишите Ваши комментарии, критикуйте меня, если так надо и ставьте свои лайки, делитесь ПОЗИТИВОМ в жизни! Пожалуйста отправьте в соц сеть эту статью, ведь куча народа просто не знает, как справиться с претензиями и при этом не испытывать стресс!

С Вами был Влад Ядро – тренер по переговорам и продажам, до встречи и спасибо за Ваше внимание!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/yakimovvlad/5-sposobov-otvetit-na-pretenziiu-klienta-esli-ne-mojesh-reshit-problemu-5e9daa806647a20c331937e1

Работа с жалобами клиентов и возможные последствия жалоб

Жалоба клиента на работника

“Я буду жаловаться!”. Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться – то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы.

Плановые

Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки – не чаще 1 раза в 3 года. После того, как вы открыли ИП или зарегистрировали юридическое лицо, первые 3 года плановую проверку не назначат – об этом говорит Федеральный закон № 294.

К тому же, до 2020 года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса – его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время.

Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки.

Внеплановые

Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания. Жалоба клиента как раз и является таким основанием. Но есть и еще:

  • требование прокуратуры. Работает так: к прокурору обращаются заинтересованные лица (клиенты, представители контролирующих органов), а тот выписывает постановление;
  • истек срок действия предписаний с прошлой проверки. Если пару месяцев назад вас навестили пожарники и потребовали заменить огнетушители на новые, то для проверки выполнения требования могут нагрянуть уже и без предупреждения. Закон позволяет им это сделать;
  • требование президента или правительства РФ. Это слабо касается малого бизнеса и обычно случается с крупным. Но есть и исключения. Например, клуб “Зимняя вишня”: случилось резонансное ЧП и президент поручил организовать внеплановую проверку компании.

Итог такой: если клиент пожаловался куда следует, к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее – в следующей части.

Сводная характеристика организации проверок

Выездная

Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс – о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.

Документальная

При проведении документальной проверки никто никуда не поедет – просто запросят необходимые документы. Это может быть все, что угодно, но, опять же, документы должны иметь какое-либо отношение к жалобе. Обычно просят:

  • документы на товар: сертификаты, накладные, счета-фактуры и так далее;
  • учредительные документы ИП или организации – свидетельства, выписки из госреестра, уведомления;
  • фискальные документы, если нарушение связано с нарушениями использования контрольно-кассовой техники;
  • копии записей в книге отзывов и предложений;
  • договора с поставщиками;
  • договора аренды и так далее.

Бумаги можно принести лично или отправить по почте. Для некоторых инстанций достаточно сканов, отправленных по электронной почте.

Контрольная закупка

Самый неприятный и опасный вид выездной внеплановой проверки. Засада в том, что о проведении контрольной закупки предупреждать никто не обязан и не будет. Больше того: вы даже не поймете, что к вам пришли с контрольной закупкой.

Проверяющие будут вести себя как обычные покупатели: позвонят менеджеру, закажут товар и даже произведут оплату. О том, что это была контрольная закупка, вы узнаете только после совершения сделки. То есть, уже когда что-то нарушите. Поэтому – внимательнее.

Контрольная закупка, как способ государственного контроля

Важный момент: при проведении любой проверки, будь то плановая, внеплановая или какая-то еще, контролирующие органы могут проверять вас только в той части, которая имеет отношения к жалобе покупателя. Если тот пожаловался на хамство со стороны менеджера, проверять сроки годности продуктов питания не имеют права.

Поэтому сразу забежим вперед и расскажем лайфхак. Если контролеры лезут не туда и начинают проверять все подряд – мешать им не стоит. Пусть смотрят: у вас появится шанс пожаловаться на неправомерные действия инспекторов и оспорить решение проверки.

Кроме того, такие действия попадают под статью 330 уголовного Кодекса РФ – “Самоуправство” и статью УК № 286 “Превышение должностных полномочий”.

Налоговая инспекция

Эмблема ФНС России

Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию – вполне. В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – эмблема

Проверяет соблюдение прав потребителей. У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений (торговых точек, складов и пунктов выдачи товара), оборудование и много чего еще. Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя.

Прокуратура

Эмблема прокуратуры Российской Федерации

У прокуратуры самые широкие полномочия – эти могут проверить вообще все, что угодно.

В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры – контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу.

Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят.

Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ – тишина. Он пошел в Роспотребнадзор – тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру.

Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы.

Полиция

Эмблема полиции России

Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий. Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами.

К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают.

Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики, да еще и по тротуару – жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским.

Менеджеры устроили в офисе праздник и шумели после 23:00 – тоже можно ждать визита полиции.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ

Эмблема МВД России

Эти проверяют экономические преступления. Обычно это незаконная предпринимательская деятельность. Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов – он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой.

Роскомнадзор

Роскомнадзор – эмблема

А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей. Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи.

Если упростить – Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов.

Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

Если клиент увидел на стене вашей группы во “ВКонтакте” то, что показалось ему оскорбительным, он вполне может накатать жалобу в РКН. А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем – заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда.

Проверки МЧС

Эмблема МЧС России

Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей. Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда – беспокоиться не о чем. Арендуете помещения – обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал.

Что делать, если пришла проверка

Сочувствуем. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку.

Просите у проверяющих документы

Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.

В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.

Ведите фото и видеосъемку

Если в магазине установлены камеры видеофиксации – еще лучше. записи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.

Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов. Это даст шанс оспорить выводы комиссии. При проверке сотрудники надзорных органов обязаны строго соблюдать регламент проверки, иначе ее результаты можно обжаловать в суде.

Пример запрещающих знаков о фото и видеосъемках

Вы не обязаны помогать проверяющим

Пришли проверять – проверяйте. Ходите, смотрите и так далее. Запросят документы – покажите, но только те, что попросили, а не все, что есть. Не рассказывайте лишнего – это может быть использовано против вас же. Правило Миранды в РФ тоже работает.

Не вмешивайтесь в работу инспекторов

Если видите, что проверяльщики что-то нарушают, сделайте вид, что не заметили этого. Как мы уже говорили, любое отклонение от протокола можно использовать как повод отменить результаты проверки.

Требуйте копию акта

По результатам проверки инспектор обязан составить акт. В нем указывается суть и основание для проверки, а также ее результаты.

Вы обязаны подписать акт проверки (даже если с чем-то не согласны), а проверяющий должен вручить вам его копию. После того, как акт проверки подписан, проверяющий не имеет права что-либо исправлять или дописывать.

Увидели, что он так делает – промолчите и снимите на камеру. Это – грубейшее нарушение регламента и любой суд встанет на вашу сторону.

Если вы с чем-то не согласны – имеете право написать об этом в акте в соответствующей графе. Напишите свое видение ситуации и распишитесь с пометкой “С информацией в акте не согласен”.

По результатам проверки могут составить протокол о правонарушении, если таковое было установлено. Копию постановления также обязаны выдать вам в руки.

Постановление можно обжаловать в десятидневный срок с момента выдачи. Речь идет о календарных днях, включая выходные и праздники. Если выписали штраф, оплатить его нужно в течение 2 месяцев.

Если вас предупредили о предстоящей проверке – нужно как следует подготовиться к этому событию. Приведите в порядок все документы, оборудование и товар.

Проинструктируйте сотрудников, иначе они могут наговорить лишнего. Наверное, вы и сами знаете свои слабые места и возможные нарушения – все это должно быть устранено до визита контролеров.

С контрольной закупкой сложнее – предупреждать никто не будет и подготовиться не получится.

Подводим итоги

Как видите, ничего хорошего в проверках нет. Даже если ничего не найдут, нервотрепка обеспечена. Поэтому все конфликты с клиентами лучше решать внутри интернет-магазина.

Покупатели очень редко жалуются по-тихому. Обычно они в доходчивой и эмоциональной форме сообщают о своем намерении.

Ваша задача – сгладить конфликт на этом этапе и не допустить его развития до угрожающих масштабов. Удачи!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/klient-napisal-zhalobu

Как работать с претензиями клиентов

Жалоба клиента на работника

1. Общие положения

1.1.

Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

  • обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
  • снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
  • увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
  • снижения количества поступающих требований;
  • повышения уровня потребительской грамотности;
  • повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

  1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
  2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
  3. Жалобы на качество обслуживания.
  4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ.

В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

  • дата регистрации;
  • входящий номер;
  • Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
  • краткое содержание претензии;
  • сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

  • запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
  • требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
  • в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

  • обращение не поддается прочтению;
  • обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
  • обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
  • обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
  • по данному вопросу уже было принято решение судом;
  • обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

Источник: https://ppt.ru/art/zhaloba/kak-rabotat-s-pretenziyami-klientov

Жалоба на недобросовестного сотрудника: образец оформления, способы подачи и сроки рассмотрения

Жалоба клиента на работника

Практически в каждом трудовом коллективе встречаются сотрудники, которые недобросовестно исполняют свои обязанности. Это может привести к несправедливому перераспределению функций между другими работниками, которым приходится трудиться больше и брать на себя обязанности коллеги.

В такой ситуации хорошим выходом станет жалоба на работника с требованием принять меры и устранить нарушение трудовой дисциплины.

Жалоба на сотрудника: основания

Основаниями для подачи жалобы на сотрудника могут быть:

  • нарушение рабочей дисциплины (например, прогулы);
  • девиантное поведение коллеги (например, употребление алкоголя или драки);
  • неправомерное поведение непосредственного руководителя: отказ в предоставлении отпуска, неправильно начисленные пособия и другие выплаты, неправомерное увольнение с работы, задержка зарплаты;
  • нарушение уголовного законодательства: например, сексуальные домогательства или угрозы.

Указанный перечень оснований для передачи жалобы не является исчерпывающим.

Жалоба может быть подана как в индивидуальном, так и в групповом порядке. Подача индивидуальной жалобы на сослуживца может быть малоэффективной и более действенным способом в данном случае выступает коллективная жалоба. Такое заявление обычно рассматривают более внимательно.

Подача коллективной жалобы увеличивает шансы на успех заявителей при рассмотрении их заявления в контролирующих инстанциях или суде.

Порядок подачи жалобы на сотрудника

Передача жалобы на сотрудника включает в себя такие этапы:

  1. Первое, что необходимо сделать для восстановления трудовой дисциплины – подать жалобу на имя руководителя.
  2. Если руководитель по каким-либо причинам не предпринял должных мер для привлечения нарушителя к ответственности в разумные сроки, то заявители могут перенаправить жалобу в трудовую инспекцию.
  3. Если же трудовая инспекция отказалась рассматривать жалобу или предпринятые меры, по мнению заявителей, были недостаточными, то они могут обратиться за защитой своих прав в прокуратуру.

Оформление жалобы на сотрудника и ее структура

Унифицированная форма жалобы на сотрудника не разработана. Но есть перечень информации, которая должна содержаться в жалобе.

Если жалоба направляется в государственные инстанции, то ее следует составлять в соответствии с п. 1 ст. 11 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Когда документ был составлен неправильно, то инспекторы могут оставить жалобу без рассмотрения.

Жалоба должна содержать следующую информацию:

  1. В шапке документа необходимо прописать полное наименование компании-работодателя; место, куда передается жалоба; ФИО руководителя компании и лица (группы лиц), которые передают жалобу (при коллективной жалобы поименный список обычно выступает как приложение, а в «шапке» указывается лишь то, что жалоба составлена от имени коллектива определенной организации).
  2. Посредине пишется наименование документа «Жалоба».
  3. В основной части жалобы излагаются обстоятельства: наименование работодателя с указанием организационно-правовой формы; причина обращения с указанием на правонарушения, которые совершают сотрудники; когда были совершены нарушения и прочие обстоятельства, имеющие отношение к делу.
  4. Конкретные требования сотрудника по разрешению конфликта (можно не указывать их и ограничиться фразой «прошу принять меры»).
  5. Перечень приложений.
  6. Дата подачи заявления.
  7. Подписи от всех заявителей.

Жалоба составляется в двух экземплярах. Одна из них передается в контролирующую инстанцию или работодателю, второй – с номером входящего документа и датой его принятия сохраняется у заявителя вплоть до получения официального ответа.

Куда обращаться с жалобой на сотрудника

Жалоба пишется на имя руководства организации, который обязан контролировать работу своих сотрудников. На основании нее он может уволить сотрудника, объявить ему выговор или лишить премии (данный перечень мер является примерным). В случае если он не примет меры, которые бы удовлетворили сотрудников, то жалоба подается в вышестоящие органы.

В число последних входят инстанции, в задачи которых входит контроль в области трудовых отношений. Это трудовая инспекция, прокуратура и суд.

Трудовая инспекция – это профильная инстанция, которая уполномочена вести надзор в законодательной сфере. Она должна проводить внеплановые проверки деятельности работодателя на основании обращений граждан.

В случае подачи жалобы в трудовую инспекцию ее сотрудники обязаны самостоятельно провести проверку изложенных обстоятельств и найти доказательства. В ходе проверки инспекция может привлечь работодателя и юрлицо к ответственности. При необходимости трудовые инспекторы могут выступить в качестве обвинителя в суде. Жалоба направляется в территориальную трудовую инспекцию по местонахождению работодателя.

Суды и органы прокуратуры принимают к рассмотрению жалобы, которые связаны с  нарушениями Административного или Уголовного кодекса. Например, написать коллективную жалобу на сотрудника можно в случае:

Способы подачи жалобы

Жалоба направляется группой лиц в соответствующую организацию одним из нескольких способов:

  1. Они лично направляют жалобу в организацию (например, через секретариат) – в этом случае в обязательном порядке нужно получить расписку о приеме документа или заверенную копию с отметкой о принятии.
  2. Они отправляют документы заказанным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Этот способ подойдет для тех случаев, когда руководство организации отказывается принимать жалобу.
  3. Они передают жалобу с помощью своего представителя, в пользу которого оформляется доверенность.
  4. Они направляют жалобу с помощью электронной почты или формы обратной связи.

Сроки рассмотрения жалобы

В течение установленного срока жалоба рассматривается и заявителям должны предоставить официальный ответ. Сроки рассмотрения жалоб в частных организациях не регламентируются законодателем, но они должны быть разумными. Обычно ответ предоставляется заявителем в течение 10-30 дней. Если он не удовлетворит заявителей, то повторное заявление передается в вышестоящие инстанции.

Любое обращение граждан рассматривается в государственных, муниципальных и контролирующих инстанциях в течение 30 календарных дней. Сроки начинают исчисляться с даты регистрации заявления в секретариате.

В исключительных случаях сроки рассмотрения обращения продлеваются. Это может понадобиться для проведения проверки изложенных обстоятельств.

https://www.youtube.com/watch?v=8OvRLjjj2Y0

Таким образом, сотрудники имеют право подать жалобу на своего коллегу при неисполнении им своих трудовых обязанностей или при грубых нарушениях законодательства.

Обычно подача коллективной жалобы имеет больший эффект, чем индивидуальной. К рассмотрению таких жалоб обычно относятся максимально внимательно.

Жалобу можно подать на имя руководства организации, в трудовую инспекцию, суд или прокуратуру.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/zaloba-na-sotrudnika.html

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Жалоба клиента на работника

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

  • индивидуальная;
  • коллективная жалоба.

По виду адресата:

  • к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
  • к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

  • на действия;
  • на бездействия;
  • относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

  • в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
  • в сфере ЖКХ;
  • судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

В соответствии с этапами судопроизводства:

  • в апелляции;
  • в кассации;
  • в надзорную инстанцию;
  • частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы.

Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

ООО «Стройтехмаркет»

ИНН ОГРН

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Тел. 77-58-31

Исх. № 58 от 08 января 2016

на вх. № 45 от 25 декабря 2015

Петрову В.А.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,

ул. Советская, д.5, кв. 3

Уважаемый Петр Вениаминович!

Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена.

По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились.

Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.

Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.

Генеральный директор _______________Пупков С.А.

М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

ООО «Стройтехмаркет»

ИНН ОГРН

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Тел. 77-58-31

Исх. № 109 от 10 октября 2016

на вх. № 101 от 01 октября 2016

Симеоновой В.Б.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19

Уважаемая Вера Болеславовна!

Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

Источник: https://FB.ru/article/361539/obraztsyi-otvetov-na-jalobyi-obrazets-otveta-na-jalobu-grajdanina

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.